Comment trouver le bon équilibre entre la rapidité, la fiabilité et le coût de la livraison de colis ?

Nous avons réalisé une étude de marché qui montre que la fiabilité est le facteur le plus important dans le choix d’un prestataire de services de livraison. Nous avons demandé à des entreprises du Royaume-Uni, de France, d’Italie et d’Espagne de classer la vitesse, la fiabilité et le coût par ordre d’importance. La fiabilité est arrivée en tête, avec plus de la moitié (51 %) des répondants qui l’ont placée en tête de leurs priorités. En comparaison, 26 % des personnes interrogées ont mis l’accent sur la rapidité de livraison, tandis que 22,5% d’entre elles ont considéré le coût comme leur principale préoccupation.

Un service de livraison de colis fiable renforce la relation entre l’entreprise et ses clients. Lorsque tout se passe bien, votre client est plus susceptible d’avoir une image positive de votre marque et de choisir d’acheter à nouveau chez vous, en faisant confiance à votre service. À l’inverse, une mauvaise expérience de livraison peut donner une mauvaise image de votre marque et réduire à néant les efforts que vous avez déployés pour la développer.

Mais la fiabilité ne se limite pas à l’arrivée des colis chez les clients en toute sécurité. Le service à la clientèle, la communication et la transparence sont également des éléments clés du sentiment général de fiabilité d’un service. La capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu’ils surviennent, le suivi des colis et l’information des clients sont les caractéristiques de fiabilité les plus importantes pour nos expéditeurs.

Voici quatre éléments à prendre en compte pour choisir un prestataire de services de livraison fiable :

1. Réputation
Non seulement les consommateurs savent qui livre leurs produits, mais le choix du prestataire de services de livraison peut également avoir un impact sur leurs décisions d’achat. En effet, 49 % des consommateurs ont déclaré que le choix du prestataire de services de livraison influençait le lieu où ils choisissaient de faire leurs achats.

2. Évolutivité
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le volume de colis que vous devez envoyer augmente. Le prestataire peut-il maintenir la même fiabilité de livraison à grande échelle ? Il en va de même pour les périodes de pic d’activité, lorsque vos ventes sont plus élevées que prévu. Un partenaire de livraison capable de moduler sa capacité de livraison en fonction de la saisonnalité de votre entreprise vous permettra de rester flexible dans votre activité.

3. Suivi
Le suivi assure la transparence et garantit la fiabilité du service de livraison. Vous pouvez demander au prestataire s’il suit les colis en transit et comment il communique l’état de la livraison et les mises à jour à vos clients et à vous-même.

4. Vitesse de livraison
La logistique dans le e-commerce, c’est surtout une question de vitesse. Lors du pic d’activité de 2023, 75% des expéditeurs ont déclaré que la demande de livraison en 24H avait augmenté ou était restée la même. Votre prestataire de services de livraison peut-il assurer de manière fiable la livraison en 24H lorsque vous en avez besoin ? Et avez-vous d’autres options de livraison comme la livraison plus lentes (et moins chères) pour donner le choix à vos clients ?

Pour un peu plus de la moitié (55 %) des expéditeurs interrogés, la vitesse est plus importante que le coût. Cependant, la situation varie selon les pays.

Alors que le Royaume-Uni (55 %), l’Espagne (55 %) et l’Italie (61 %) privilégient la rapidité au détriment du coût, selon notre étude interne, la France ne suit pas cette tendance, puisque 55% des détaillants français privilégient le coût au détriment de la rapidité.

Cette préférence varie également en fonction de la taille de l’entreprise. Pour les e-commerçants qui envoient plus de 200 colis par jour, 60% d’entre eux privilégient la rapidité par rapport au coût, tous marchés confondus. Ce chiffre passe à près de deux tiers (66%) pour ceux qui expédient plus de 5 000 colis par jour. Les grandes entreprises investissent davantage pour répondre aux attentes de leurs clients en matière de rapidité.

Les priorités des entreprises peuvent varier en fonction du produit expédié. Les produits sensibles au facteur temps, comme les fleurs fraîches, en sont un bon exemple. La rapidité est essentielle pour que les fleurs parviennent aux clients en bon état.

Les entreprises qui vendent des produits haut-de-gamme accordent également la priorité à la rapidité : 62 % d’entre elles privilégient la rapidité par rapport au coût et 46 % déclarent que la réputation de leur marque les oblige à livrer rapidement.

Les e-commerçants de produits discount peuvent également être confrontés à des exigences de rapidité de livraison. 61 % d’entre eux privilégient la rapidité par rapport au coût et affirment que la rapidité leur permet de rester compétitifs.

En évaluant ce qui compte le plus pour votre entreprise et vos clients, vous pouvez trouver le bon équilibre entre la rapidité et le coût d’une part, et la fiabilité d’autre part. Si la fiabilité est la condition sine qua non pour la plupart des entreprises, l’équilibre entre la rapidité et le coût dépend de divers facteurs tels que les produits que vous vendez, la taille de votre entreprise, le type de clients...

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